Столкнувшись с растущим спросом на мгновенное взаимодействие, компании рассматривают чат-ботов как ключевой инструмент для снижения затрат и повышения эффективности. Однако, судя по последним исследованиям, потребители не в восторге от этой новой замены человеческому общению. «Исследование компании Callvu, на которое ссылается Fast Company, показало, что 81 % пользователей предпочитают подождать, чтобы поговорить с человеческим агентом. Однако внедрение ИИ в контакт-центрах стремительно растет по причинам эффективности: чат-боты не промахиваются, не жалуются, не болеют и не получают зарплату. Кроме того, они могут обрабатывать множество запросов 24 часа в сутки 7 дней в неделю без перерывов, накапливая знания для адаптации и постоянного улучшения ответов в зависимости от потребностей бизнеса. «Картик Джобанпутра, основатель и генеральный директор Smartt-ai и член совета директоров Forbes, рассказал Forbes, что стоимость рабочей силы заставляет многие компании искать более экономичные решения, такие как использование искусственного интеллекта, круглосуточная доступность которого выгодна и бизнесу, и клиентам. По словам руководителя Lenovo Линды Яо, компания добилась значительного повышения производительности труда благодаря генеративному искусственному интеллекту, а количество обработанных звонков выросло в два раза». „Поскольку компании стремятся сократить расходы и повысить эффективность, возникает вопрос: не жертвуют ли они качеством ради прибыльности? “Еще недавно ожидание ответа по электронной почте в течение нескольких дней было обычным делом. Сегодня, с появлением приложений для обмена сообщениями, клиенты ожидают ответа в течение нескольких минут, и это требование невозможно удовлетворить без использования автоматизированных инструментов, таких как чат-боты. «До этого цифрового сдвига возможности были еще более ограничены: телефонные звонки, письма или даже личные встречи. Теперь же достаточно достать из кармана мобильный телефон и отправить прямое сообщение. Этот, казалось бы, простой жест создает новую норму: ожидать ответа так же быстро, как мы отправили запрос. С развитием таких платформ, как WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram и других, у клиентов появилось множество способов общаться в режиме «реального времени». Но кто может справиться с этим потоком «срочных запросов»? Объемы их настолько велики, что не хватает операторов, способных обрабатывать такое количество обращений в режиме реального времени. Именно при таком сценарии чат-боты кажутся единственно возможным решением, позволяющим отвечать на запросы пользователей с той скоростью, которую они требуют. Несколько лет назад Business Insider предсказал, что к 2020 году 80 % компаний будут использовать чат-боты. И действительно, сегодня в интернете полно виртуальных агентов, но большинство из них игнорируются клиентами, которые по-прежнему предпочитают вариант «поговорить с человеком». Но почему люди хотят разговаривать только с другими людьми? Согласно исследованию, проведенному в Стэнфорде, чат-боты, ориентированные на эмпатию и развитие более человеческих отношений с пользователями, обычно лучше воспринимаются: «Ярким примером этого является чат-бот Xiaoice от Microsoft, успех которого заключается в его способности создавать эмоциональную связь с пользователями. В то время как большинство ботов сосредоточены на решении простых задач, Xiaoice была разработана с нуля с акцентом на эмпатию, что позволяет ей вести глубокие и содержательные беседы. Благодаря взаимодействию, включающему советы, юмор и ярко выраженную индивидуальность, она завоевала миллионы пользователей в Китае, которые даже видят в ней «друга», а не просто технологический инструмент. «Однако это исключение, а не правило. Несмотря на развитие технологий, современные чат-боты в большинстве своем не способны удовлетворить потребность в эмоциональном взаимодействии, которую ищут люди, что ограничивает их шансы на успех в краткосрочной перспективе. Однако такие примеры, как Xiaoice, показывают возможное будущее, в котором боты могут стать теплыми, сопереживающими и способными понять, что истинная суть взаимодействия с людьми выходит далеко за рамки решения конкретных проблем. «Согласно отчету Accenture, 83 % потребителей в США предпочитают решать вопросы с клиентами через человеческие, а не цифровые каналы. В том же исследовании говорится, что 52 % потребителей за последний год сменили провайдера из-за плохого обслуживания. «Делая упор на автоматизацию, компании рискуют потерять человеческую связь, которую так ценят многие пользователи. Тот факт, что более 50 % потребителей сменили провайдера из-за плохого обслуживания, говорит о том, что эффективность может дорого стоить. «Для предприятий внедрение чат-ботов представляет собой ключевую возможность обслуживать больше клиентов за меньшее время. И хотя сегодня они не могут полностью заменить людей, обещание улучшить качество обслуживания клиентов при одновременном сокращении операционных расходов делает их неотразимым инструментом». «Организации знают, что это только начало, и делают ставку не только на эффективность, но и на будущее, в котором боты будут не только решать проблемы, но и создавать глубокие человеческие связи, навсегда меняя способы взаимодействия с брендами. Остается открытым вопрос, сможет ли искусственный интеллект когда-либо повторить то, что действительно определяет удовлетворительное человеческое взаимодействие, - спонтанность, теплоту и эмпатию. Даже в таком простом взаимодействии, как разговор с человеком в колл-центре, есть уникальная связь, которую может предложить только человек. Настоящий вызов для искусственного интеллекта - научиться создавать эту связь, что приведет к удовлетворенности и лояльности клиентов, которых так жаждут бренды. »